Hyppää sivun sisältöön Hyppää sivuston valikkoon

Kymsoten asiakaskokemusmittauksen pilotointia Pohjois-Kymenlaaksossa

24.2.2020

Kymsoten asiakkaana ja potilaana sinulla on mahdollisuus antaa palautetta saamastasi palvelusta ja hoidosta erilaisia palautekanavia käyttämällä.

Voit antaa palautetta suoraan henkilökunnalle tai verkkosivuillamme - Kymsoten Sotepalaute.fi -palautekanavaan, täyttämällä paperisen palautelomakkeen käymässäsi yksikössä tai vastaamalla palautekyselyn tällä hetkellä esimerkiksi Haminan ja Kotkan terveysasemien yksikössä sijaitseviin tablettikoneisiin.

Jos olet tyytymätön saamaasi palveluun, hoitoon tai kohteluun, katso ohjeistus www-sivujen osiosta Asioi Kymsotessa - Tyytymättömyys palveluun tai hoitoon

Hoidossa tapahtuneesta vaaratilanteesta voit ilmoittaa verkkosivujen osiossa Asioi Kymsotessa olevalla Potilaan ja asiakkaan turvallisuuspoikkeamailmoituksella.

Uutena palautteenantomenetelmänä kokeilemme Kymsotessa tekstiviestillä annettavaa asiakaskokemuspalautetta, jota mitataan kansainvälisestikin tunnetun nettosuositteluindeksin eli NPS-mittarin (Net Promoter Score) avulla.

NPS-lukema voi olla mitä tahansa lukujen -100 ja +100 väliltä. Mitä korkeampi mittarin lukema on, sitä useampi asiakkaamme kertoo suosittelevansa Kymsotea asiointinsa perusteella. Yli 50:n NPS-lukemaa voidaan pitää erittäin hyvänä tuloksena.

Asiakaskokemuksen mittauksen pilotointi toteutetaan helmi-huhtikuun aikana seuraavilla Kymsoten terveysasemilla: Keltakangas, Katajaharju ja Valkeala ja seuraavissa Kymsoten hammashoidon toimipisteissä: Keltakangas, Kuusankoski ja Kouvolan Päivystysyksikkö Kalevankadulla. Näiden lisäksi asiakaskokemusta mitataan viikonloppuisin Kymenlaakson keskussairaalan hammaslääkäripäivystyksessä.

Mittauksen merkitys

- Kymsotessa haluamme, että jokainen käynti on paras mahdollinen, korostaa asiakaskokemuspäällikkö Kaarina Tilli.

- tiedämme, että henkilökuntamme on taitavaa ja asiantuntevaa, mutta potilaan kokemus saamastaan palvelusta määrittelee paljon mahdollisen hoidon onnistumista.

Seuraamme Kymsotessa sekä laaja-alaisesti että yksikkötasolla kohtaamisten onnistumista asiakkaan / potilaan näkökulmasta. NPS-mittari on valittu avainluvuksi sen yleispätevyyden, herkkyyden ja helppokäyttöisyyden vuoksi. Seuraamme muutosta NPS-luvussa ja tuomme tuloksia julki mm. www-sivuillamme.

Mitä tapahtuu?

Asiakas saa vastaanottokäyntinsä jälkeen tekstiviestikyselyn, jossa häntä pyydetään arvioimaan asiointiaan palvelussa. Suosittelun todennäköisyyttä asiakas voi arvioida asteikolla 0-10 (10=erittäin todennäköisesti). Samassa yhteydessä asiakas voi antaa sanallista palautetta asioinnista ja kertoa samalla, kuinka voisimme parantaa asiakaskokemusta jatkossa.

Kyselyyn vastaaminen on asiakkaalle vapaaehtoista, viestiin ei tarvitse vastata, ellei halua.  - Arvostamme suuresti palautetta, vastaaminen on helppoa ja toivomme mahdollisimman monen vastaavan. Asiakas on näin osallisena kehittämässä Kymsoten palveluita entistä asiakaslähtöisemmiksi, kertoo Kaarina Tilli.

Tekstiviesti maksaa asiakkaalle normaalin testiviestin hinnan (usein kuitenkin sms-viestit sisältyvät asiakkaalla olevaan operaattorin pakettiratkaisuun ja elleivät, niin yhden viestin hinta on 7-8 snt.).

Lähetämme NPS-viestejä samalle asiakkaalle enintään kerran kahden kuukauden kuluessa. NPS-kyselyviestien vastaanottamisen voi myös kieltää kertomalla asiasta asioinnin yhteydessä palveluyksikön henkilökunnalle.

Julkaisemme pilotoinnin tuloksia kevään kuluessa mm. www-sivuillamme.