Kymsoten asiakaskokemuksen mittaus on käynnistynyt hyvin - ensimmäisten kuukausien aikana vastauksia on tullut yli 2000

22.4.2022

Kymsote käynnisti helmikuussa tekstiviestillä tapahtuvan asiakaspalautteen keräämisen. Vastaajamäärät sekä avoimen palautteen määrät ovat olleet rohkaisevia ja yllättäneet positiivisesti. Tämä antaa Kymsotelle entistä paremmat mahdollisuudet kehittää palveluaan asiakaslähtöisesti.

Kymsoten kaikissa hammashoidon yksiköissä sekä synnytys- ja naistentautien palveluissa aloitettiin helmikuussa keräämään asiakaspalautetta tekstiviestikyselynä. Osa asiakkaista saa vastaanottokäynnin jälkeen Kymsotelta tekstiviestin, jossa häntä pyydetään arvioimaan kokemustaan palvelusta NPS-mittarilla. Sen lisäksi, että kysely pyytää arvioimaan suosittelun todennäköisyyttä asteikolla 0–10 (0= erittäin epätodennäköisesti, 10=erittäin todennäköisesti), kysely antaa mahdollisuuden perustella arviota avoimella palautteella.

Mittaus on käynnistynyt mainiosti. Kymsote on saanut kahden ensimmäisen kuukauden aikana yli 2000 vastausta. Vastausprosentti on vaihdellut 25–27 %:n välillä, mikä tarkoittaa, että vähintään joka neljäs viestin saaja on vastannut kyselyyn. Lisäksi sanallisen palautteen määrä on positiivisesti yllättänyt runsaudellaan. Asiakkaiden antamien sanallisten palautteiden määrä on lähes 1800 eli 84 % vastanneista on antanut avointa palautetta. Sanallisen palautteen saaminen on erityisen arvokasta, sillä se tekee näkyväksi sekä kehittämistä vaativat asiat, että ne tekijät, joihin palvelussa ollaan tyytyväisiä. Saadusta sanallisesta palautteesta lähes 90 %:ssa annetaan kiitosta ja alle 3 % vastaajista tuo esille kokemiaan epäkohtia palvelutapahtumaan liittyen.

Mittaamisen kehittämisen lisäksi myös palautteiden käsittelystä on tehty johdonmukaisempaa. Palveluesimiehet käsittelevät kriittiset palautteet ja ovat tarvittaessa yhteydessä asiakkaaseen. Yksiköiden henkilökunta puolestaan käy säännöllisesti läpi kaiken saamansa palautteen viikkokokousten yhteydessä. Palautteista saamalla tiedolla voidaan kehittää toimintaa, on sitten kyse prosesseista tai asiakkaan kohtaamisesta.

Kymsoten asiakaskokemuksen NPS-tuloslinkit löytyvät Kymsoten www-sivujen etusivulta www.kymsote.fi sekä mittauskohteena olevien palvelujen sivuilta.

Kaikkien mitattavien palvelujen NPS

Suun terveydenhuollon NPS

Synnytys- ja naistentautien poliklinikkapalvelujen NPS