Asiakaspalveluyhtiön perustaminen tehostaa Kymsoten asiakaspalvelun ja -ohjauksen saatavuutta

29.1.2021

Kymsoten strategiakauden keskeisinä tavoitteina on parantaa palvelujen saatavuutta, asiakaspalvelua ja asiakasohjausta. Konkreettisena ratkaisuna Kymsoten valtuusto päätti 29.1., että asiakkaiden ensivaiheen neuvontaa, asiakasohjausta ja sähköisiä palveluja vahvistetaan perustamalla yhteinen asiakaspalvelukeskus Kymsoten, Eksoten ja julkisomisteisen tietotekniikkayritys 2M-IT:n kanssa.

Suomen hallitus haluaa nopeuttaa hoitoon pääsyä ja parantaa peruspalveluja ja varhaista ongelmien ehkäisyä. On tärkeää, että apua saadaan mahdollisimman varhaisessa vaiheessa, jotta pienistä vaivoista ei kasva suuria.

- Keskittymisellä ja entistä vahvemmilla hartioilla taataan, että asukkaamme saavat yhteyttä ammattilaiseen aina tarpeen vaatiessa ja heidän asiansa etenee.  Asiakkaat tarvitsevat yhden paikan, mistä meihin saa yhteyden ja heillä pitää olla mahdollisuus asioida muutenkin kuin jonottaa puhelimessa virka-aikana, sanoo kehitysjohtaja Lauri Lehto Kymsotesta.

Tällä hetkellä Kymsoten neuvontaa ja asiakas- sekä palveluohjausta tuotetaan lukuisissa eri palvelupisteissä ja ilman yhteisiä pelisääntöjä. Käytännössä tätä tärkeää työtä tekevät Kymsotessa fyysisen asiakastyönsä ohessa arviolta 350 - 400 sote-alan ammattilaista. Laskennallisesti arvioituna määrä on noin 60 henkilötyövuotta.

Asiakaspalvelun laadukas ja tehokas toteuttaminen asiakaspalveluyhtiöön

Kymsoten hallitus esitti 29.1. yhtymävaltuustolle etulinjan asiakaspalvelun ja asiakas- sekä palveluohjauksen siirtämistä julkisomisteiseen yhtiöön, joka tuottaa etänä toteutettavan alueellisen asiakaspalvelun ja etulinjan toiminnan. Tavoitteena on, että Kymsote hankkii etulinjan asiakaspalvelut yhtiöltä vuoden 2022 alusta. Uuden yhtiön toiminimeksi on tulossa Kaiku 24 Oy.

Nykytilanteessa osa asiakkaiden yhteydenotoista jää vastaamatta eikä asiakkaita pystytä aina ohjaamaan tehokkaasti tarvitsemiinsa palveluihin. Sähköisiä palveluja ei ole riittävästi hyödynnetty, koska näiden uusien palvelumuotojen käyttöönottamiseen, opetteluun ja totutteluun ei ole ollut riittäviä keinoja tarjolla. Puutteellisesti organisoitu yhteydensaanti, neuvonta ja ohjaus aiheuttavat jonojen ja odotusaikojen pidentymistä ja lisäävät tarpeettomien yhteydenottojen määrää. Osa asiakkaista joutuu käyttämään ns. raskaampia palveluja, kuten päivystystä. Tästä voi seurata asiakkaille paitsi turvattomuutta myös pahimmillaan vaivan tai ongelman pahenemista tai pitkittymistä. Yhteiskunnalle ongelmat näyttäytyvät siten, että ihmiset eivät saa yhdenvertaisesti sosiaali- ja terveyspalveluja sekä kohonneina kustannuksina.

Kymsotessa ja Eksotessa on tehty alustavaa kartoitusta nykytilasta ja tulevista vaikutuksista ja arvioitu, mitkä tehtävät soveltuisivat yhtiön toteutettaviksi. Tällä hetkellä ollaan toiminnan suunnitteluvaiheessa, ja tarkoituksena on ottaa monipuolisesti henkilöstö mukaan suunnittelemaan toimintojen kehittämistä ja tulevaisuuden toimintamallia.  

- Muutoksen onnistumisen ratkaisee se, kuinka hyvin pystytään luomaan asiakaspalvelun ammattilaisille mielekkään ja tehokkaan työskentelyn edellytykset, Lehto arvioi.