Hyppää sivun sisältöön Hyppää sivuston valikkoon

Kymsoten asiakaskokemuksen mittaus tekstiviestillä laajenee

 25.6.2020

Viikosta 26 alkaen Kouvolan mielenterveys- ja päihdepoliklinikan toimipisteet sekä Haminan, Karhulan ja Eskolanmäen neuvolat liittyvät mittauskohteiksi alkuvuodesta mukana olevien Kouvolan suurempien terveysasemien ja hammashoitoloiden seuraksi.

Asiakaskokemuksen keruu tekstiviestillä on sujunut loistavasti. Vastausprosentti on koko mittauksen ajan ollut yli 40 ja NPS-lukeman keskiarvo lähes 90. Nettosuositteluindeksin eli NPS-mittarni (Net Promoter Score) lukema voi olla mitä tahansa lukujen -100 ja +100 väliltä. Mitä korkeampi mittarin lukema on, sitä useampi asiakkaamme kertoo suosittelevansa Kymsotea asiointinsa perusteella. Yli 50:n NPS-lukemaa voidaan pitää erittäin hyvänä tuloksena. Palautetta on annettu kiitettävästi, se kertoo asiakkaiden halukkuudesta vaikuttaa Kymsoten palvelujen kehittämiseen.

Alla olevassa kuvassa on terveysasemien ja hammashoitoloiden NPS-arvot kevään mittausten perusteella. Pandemian vuoksi huhtikuun osalta ei ole tietoja hammashoitoloista.

Mitä tapahtuu?

Asiakas saa vastaanottokäyntinsä tai puhelinkontaktin jälkeen tekstiviestin, jossa häneltä kysytään mielipidettä saamaansa palveluun tai hoitoon. Osassa tekstiviesteistä asiakas voi arvioida suosittelun todennäköisyyttä asteikolla 0-10 (10=erittäin todennäköisesti). Arvioinnin lisäksi asiakkaan on mahdollista antaa sanallista palautetta ja kertoa samalla, kuinka voisimme parantaa asiakaskokemusta jatkossa.

Vastaaminen on asiakkaalle vapaaehtoista, viestiin ei tarvitse vastata, ellei halua.
- Arvostamme suuresti palautetta, vastaaminen on helppoa ja toivomme mahdollisimman monen vastaavan. Asiakas on näin osallisena kehittämässä Kymsoten palveluita entistä asiakaslähtöisemmiksi, kertoo Kymsoten asiakaskokemuspäällikkö Kaarina Tilli.

Tekstiviesti maksaa asiakkaalle normaalin testiviestin hinnan (usein kuitenkin sms-viestit sisältyvät asiakkaalla olevaan operaattorin pakettiratkaisuun ja elleivät, niin yhden viestin hinta on 7-8 snt).

Lähetämme samalle asiakkaalle viestin enintään kerran kahden tai neljän viikon kuluessa. Kyselyviestien lähettämisen voi myös kieltää kertomalla asiasta asioinnin yhteydessä palveluyksikön henkilökunnalle.

Tutustu yksityiskohtaisemmin Kymsoten asiakaskokemuksen keruuseen lukemalla helmikuun lopulla julkaistu uutisointi oheisesta linkistä:

Kymsote pilotoi asiakaskokemuksen mittaamista tekstiviestillä Pohjois-Kymenlaakson terveysasemilla ja hammashoidon yksiköissä